• Главная
• Решения и Услуги
• Услуги
• Аутсорсинг

IT-аутсорсинг

Управление Инцидентами
Управление Проблемами
Управление Изменениями
Управление Конфигурациями
Управление Услугами и Соглашениями об Уровне Услуг (SLA)

Управление Инцидентами
В процессе Управления Инцидентами ключевая роль отводится службе Service Desk. При хорошо организованной работе и отлаженном процессе уже на уровне операторов службы SD может быть решено до 80% обращений

Управление Проблемами
Для исключения возможности повторения Инцидентов требуется углубленный анализ их основных причин. Проблема может быть вызвана непосредственно сотрудниками отдела IT, произошедшими Звонками или Инцидентами. Система позволяет связать с Проблемой один или несколько Звонков или Инцидентов.

Управление изменениями
Проведение изменений – важнейший аспект управления IT-организацией. Часто несогласованные, неконтролируемые изменения могут привести к серьезным сбоям и потерям для бизнеса.

Управление заданиями (workflow), Наряды на работу
Каждому исполнителю для выполнения конкретного задания через систему может быть выписан Наряд на работу, о приходе которого исполнитель будет оповещен автоматически, например по E-Mail. В электронном письме будет сформулировано задание, которое должно быть выполнено, с указанием приоритета и срока исполнения.

Управление Проектами
Иногда масштабное Изменение или несколько Изменений могут быть причинами создания больших проектов. Для управления этими проектами мы предлагаем встроенные средства управления с использованием диаграмм Ганта и Pert, а также механизмом планирования рабочего времени сотрудников и стоимости ресурсов проекта.

Учет оргструктуры, управление пользователями
Данная функция представляет собой импорт информации об оргструктуре компании, организациях внешних заказчиков и поставщиков, а также информацию обо всех пользователях, сотрудниках IT и сотрудниках внешних компаний.

Управление Конфигурациями, CMDB - база данных конфигурационных единиц
CMDB (Configuration Management DataBase) – это база данных, содержащая актуальную информацию о конфигурациях, взаимосвязях и взаимозависимостях оборудования и ПО в IT-инфраструктуре. Имея полную и постоянно обновляемую базу данных о конфигурациях, сотрудники IT могут быстро получать доступ к информации о сбойном объекте, что позволит быстро установить причину сбоя и восстановить услугу. CMDB также позволяет быстрее определить степень влияния (масштаб бедствия) сбоя на инфраструктуру, спланировать ресурсы, требуемые на восстановление услуги, и изолировать другие объекты, которые могут быть подвержены сбою. CMDB незаменима при инвентаризации и учете оборудования и позволяет создать иерархическую базу данных, включающую все компоненты инфраструктуры.

Управление Услугами и Соглашениями об Уровне Услуг (SLA)
Согласно ITIL, стратегическая задача любой IT-компании – стать сервисной организацией, гарантирующей свои заказчикам высокое качество услуг. Для управления Услугами и Соглашениями об Уровне Услуг (SLA) составляется Каталог Услуг, предоставляемых вашим заказчикам.

Отчеты
Предоставляется возможность построения отчетов, необходимых как для анализа оперативной работы службы поддержки, так и для предоставления отчетов о работе IT-организации руководству компании. Данные отчеты необходимы для демонстрации нагрузки на специалистов, обоснования бюджетов и необходимости привлечения дополнительных ресурсов.